ПОЛОЖЕНИЕ о справочной службе

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет порядок организации и деятельности справочной службы медицинской организации ООО «Лазер КС Клиника» (далее – Служба).
1.2. Настоящее положение разработано в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», от 27.07.2006 №152-ФЗ «О персональных данных», от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
1.3. Служба принимает и обрабатывает звонки на базе каналов стационарной телефонной связи.
1.4. Прием и обработка телефонных звонков граждан осуществляется по единому телефону 8(863)206-81-50 ежедневно с 10.00 до 20.00.
1.5.Основным способом доведения до населения информации о работе Службы является размещение информации на официальном сайте медицинской организации «Лазер КС Клиника» www.ks-lazer.ru;

2. Цели и задачи

2.1. Целью деятельности Службы является обеспечение реализации прав граждан обеспечения реализации прав граждан на получение беспрепятственной и исчерпывающей информации о порядке работы медицинской организации «Лазер КС Клиника » и информации о пациентах, поступивших на лечение.
2.2. Исходя из поставленной цели на Службу возлагается задача по представлению гражданам информации о:
* место нахождения медицинской организации «Лазер КС Клиника », способах проезда на общественном транспорте;
* режим работы медицинской организации «Лазер КС Клиника»;
* ФИО главного врача медицинской организации «Лазер КС Клиника»;
* телефонах регистратур медицинской организации «Лазер КС Клиника»;
* перечне документов, необходимых для записи или посещения консультативного приема в медицинской организации «Лазер КС Клиника»;
2.4. В случае отказа пациента от предоставления сведений о нем, оперативный отдел информируют о данном факте Службу.

3. Порядок организации деятельности Службы

3.1. Организация деятельности Службы включает в себя формирование и поддержание актуальности информационной базы, определение порядка его использования, приема, обработки и доведения информации до сведения граждан.
3.2. Контроль за деятельностью Службы осуществляет главный врач
3.3. Ежемесячный анализ полученной информации проводится совместно со старшим администратором

4. Требования к порядку предоставления информации

4.1. Информация по телефону предоставляется, как в автоматическом режиме, так и путем непосредственного общения по телефону.
4.2. Сведения, содержащиеся в приложении к настоящему Положению, предоставляются гражданам по телефону непосредственно операторами Службы согласно Алгоритмам ответов (Приложение к настоящему Положению).
4.3. Телефонный звонок с непосредственным общением не может превышать 7 минут и состоит из следующих этапов:
— установление связей (взаимное представление);
— обсуждение вопроса, интересующего заявителя;
— информирование;
— завершение разговора.
4.4. При отсутствии безотлагательной возможности ответа на поставленный в телефонном обращении вопрос необходимо переадресовать его другим специалистам либо взять время для дополнительной проработки и дополнительного ответа согласно алгоритму ответов на обращения.
4.5. Телефонные звонки, содержащие жалобу на работу клиники или ее сотрудников, подлежат учету в журнале регистрации жалоб.

5. Требования, предъявляемые к ведению телефонного разговора

5.1. При ответах на телефонные звонки специалисты подробно и в вежливой форме информируют заявителей по интересующим их вопросам.
5.2. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании медицинской организации «Лазер КС Клиника», имени и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
5.3. Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне.
5.4. При жалобе на работу клиники или ее сотрудников гражданам следует предлагать назвать свои фамилию, имя, отчество, номер домашнего телефона, почтовый адрес, по которому должен быть, при необходимости, направлен ответ, при этом пациент заполняет добровольное информированное согласие на обработку персональных данных .
5.5. В основной части беседы необходимо осуществить сбор информации о причине обращения, суть проблемы обратившегося за консультацией.
5.6. Перед окончанием беседы необходимо сделать обобщение по представленной консультации. Если необходимо, уточнить, понятна ли информация, верно ли записан необходимый номер телефона, адрес учреждения.
5.7. Первым трубку должен положить звонящий.
5.8. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу и время, отведенное на консультацию, истекло, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор.
5.9. Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой телефонный звонок и другие обстоятельства.
5.10. В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме недопустим, при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать сотруднику Службы.
5.11. Следует категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации, как учреждению, так и работнику.